רשות שוק ההון פרסמה את מדד השירות לשנת 2020 ממנו עולה כי ווישור וליברה מובילות בתחומי הפעילות שלהן – רכב ודירה, אך סך המבוטחים שלהן קטן משמעותית מהחברות הגדולות • הציונים טובים יותר מאשר בשנה שעברה, אך החברות הגדולות נמצאות מאחור, בעיקר הראל ומגדל
רועי ויינברגר, אתר גלובס
מדד השירות של חברות הביטוח לשנת 2020 פורסם היום (א') והוא מגלה כי השנה ניתן לראות שיפור קל בכל המוצרים, כאשר סך השיפור הממוצע בשוק עומד על 1.25 נקודות (ללא ביטוח תאונות אישיות שהציג ירידה של 6 נקודות לעומת שנה שעברה).
תוצאות המדד מגלים את הפערים בין החברות הקטנות לבין החברות הבינוניות והגדולות. כך, כפי שקורה בשנים האחרונות, החברות הקטנות מובילות את המדד בתחומי הפעילות בהם הן פועלות, וזאת כתוצאה מכמות הלקוחות שלהן ועצם כך שקל יותר לטפל בתביעות שהם מגישים.
באשר לביטוחי הבריאות, גם כאן שתי חברות יחסית קטנות מובילות עם ציון של 83 – איילון וביטוח ישיר, כאשר מנורה מבטחים והפניקס הגדולות יותר נמצאות נקודה אחת פחות מהן. הראל, חברת הבריאות הגדולה ביותר, השולטת על כ-40% מהשוק, סיימה את המדד עם הציון הנמוך ביותר – 74. בסקטורים הנוספים של תחום הבריאות – ביטוח תאונות אישיות (ביטוח שעבר רפורמה גדולה בשנה האחרונה וחלק מהחברות הפסיקו לשווקו במהלך 2021), מובילות ביטוח ישיר, איילון ו-AIG ובביטוח נסיעות לחו"ל שנפגע מאוד בתקופת הקורונה הובילו את המדד הפניקס, AIG ומנורה מבטחים.
מדד השירות בחברות הביטוח מורכב מחמישה נדבכים: תשלום תביעות (אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן); שביעות רצון לקוחות (מידת שביעות הרצון מהשירות והמלצה של לקוחות על חברות הביטוח); תלונות הציבור (מספר התלונות שהוגשו כנגד חברות הביטוח לבירור ברשות); זמני מענה (מהירות מתן המענה הטלפוני במוקדי השירות של החברות) וכלים דיגיטליים (האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית).
איזה חברת ביטוח מצטיינת בשירות, ומי פחות?
המדד שנועד לשקף לנו את רמת השירות בתחום, מסתיר את התמונה המלאה. וגם על ה"נזקקים" שמחלקים לעצמם רווחים נאים
השבוע פרסמה רשות שוק ההון ביטוח וחיסכון את מדדי השירות לשנת 2020 בענפי הביטוח ובחסכונות הפנסיוניים השונים. המדדים הללו נועדו לבחון ולדרג את רמת השירות של החברות, ולשמש כלי בידי הציבור לפני שהוא מחליט באיזו חברה לרכוש פוליסת ביטוח, או באיזו קרן פנסיה או קופת גמל להשקיע את כספי חסכונותיו.
חברת הביטוח הראל נחשבת לחברה הגדולה ביותר בענף הביטוח (מבחינת תשלום פרמיות). בביטוח כללי למשל (רכב, דירה וכו'), נתח השוק שלה הוא כ־15 אחוזים. בביטוחי הבריאות היא שולטת באופן בולט עוד יותר כחברה הגדולה ביותר ללא עוררין, עם נתח שוק שנע סביב 30־40 אחוזים בכל אחד מענפי ביטוחי הבריאות השונים.
ומה מציג מדד השירות? דווקא הראל, שמחזיקה בנתח המבוטחים הגדול ביותר, הצליחה להידרדר בחלק ממדדי השירות באופן דרמטי. עד כמה דרמטי? בקטגוריית "זמן מענה טלפוני", הבוחנת את משך זמן ההמתנה של הלקוח מניתוב השיחה על ידי המרכזייה האוטומטית ועד קבלת מענה אנושי, ירדה הראל ב־71 נקודות וקיבלה ציון 10. עשר מתוך מאה.